Редакция от 2026-08-08. Неотъемлемая часть агентского договора.
1.1. Возврат оформляется в Личном кабинете либо через программный интерфейс. Допускается полный и частичный возврат в пределах суммы операции.
1.2. Возврат возможен по операции в статусе «оплачен» либо «возвращён частично». По операции, срок оспаривания которой истёк, возврат средствами Сервиса не производится — Принципал возвращает средства Покупателю самостоятельно.
1.3. Сумма возврата удерживается из Доступного остатка в момент создания поручения, а не в момент его исполнения. Это исключает ситуацию, когда средства выведены дважды.
1.4. Вознаграждение Агента при возврате не возвращается. По операции 1 000 ₽ при ставке 6 % Принципал получил 940 ₽, а возвращает Покупателю 1 000 ₽; разница 60 ₽ относится на Принципала и при недостатке остатка образует Задолженность.
1.5. Статусы поручения: «в очереди» — принято и деньги удержаны; «исполнено» — средства отправлены Покупателю; «не удалось» — исполнить не получилось, удержание отменено, средства возвращены в остаток Принципала. Статус отображается в Личном кабинете.
2.1. Претензии Покупателей рассматривает Принципал. Агент передаёт Принципалу обращения, поступившие Агенту, и не принимает решения по существу сделки.
2.2. Принципал обязан рассмотреть требование о возврате в сроки, установленные законодательством о защите прав потребителей, и уведомить Покупателя о решении.
2.3. Если Принципал не рассматривает обращения, прекратил деятельность или недоступен, Агент вправе исполнить возврат за счёт средств Принципала по пункту 7.6 договора.
3.1. Оспаривание начинается по инициативе Покупателя или его банка и рассматривается по правилам платёжной системы. Агент участником этих правил является, Принципал — нет; поэтому все процедурные сроки определяются платёжной системой и изменению сторонами не подлежат.
3.2. Порядок действий:
3.2.1. Агент получает уведомление об оспаривании и в тот же рабочий день
размещает его в Личном кабинете Принципала с указанием суммы, даты операции и
срока ответа.
3.2.2. Принципал в течение 3 (трёх) рабочих дней, а при более коротком сроке
платёжной системы — в указанный в уведомлении срок, предоставляет документы по
перечню раздела 4 настоящего Приложения.
3.2.3. Агент формирует ответ и направляет его в платёжную систему.
3.2.4. Результат размещается в Личном кабинете. При положительном результате
удержание отменяется. При отрицательном сумма возмещается Принципалом по разделу
8 договора.
3.3. Непредоставление документов в срок означает согласие Принципала с претензией. Спор в этом случае не ведётся.
3.4. Оспаривание возможно в течение сроков, установленных платёжной системой, которые превышают срок отсрочки выплаты. Получение Принципалом всех причитающихся сумм и прекращение договора обязанность возместить не прекращают.
3.5. Оспаривание возможно и по операции, которую Принципал ранее вернул Покупателю добровольно. Такая ситуация не является ошибкой и не освобождает Принципала от возмещения.
4.1. По цифровым товарам и услугам: сведения о предоставлении доступа с датой
и временем, журналы входов, сведения об использовании услуги, переписка с
Покупателем.
4.2. По подпискам: дата оформления, условия, факт и способ уведомления о
списании, сведения об отмене, если она была.
4.3. По физическим товарам: подтверждение отправки и вручения, трек-номер,
сведения о получателе.
4.4. По любой операции: условия оферты Принципала, действовавшие на дату сделки,
и его политика возвратов, размещённые в открытом доступе.
4.5. Документы предоставляются в Личном кабинете. Материалы, содержащие персональные данные Покупателя, передаются в объёме, необходимом для спора.
5.1. Уровень оспаривания рассчитывается как отношение числа оспоренных операций за календарный месяц к общему числу операций за тот же месяц и отображается в Личном кабинете.
5.2. Пороговые значения:
— до 0,5 % — стандартные условия;
— от 0,5 % до 1 % — Агент вправе увеличить срок отсрочки и размер обеспечения
(пункт 15.1 договора);
— свыше 1 % два календарных месяца подряд — Агент вправе отказаться от договора
немедленно (пункт 9.11 договора).
5.3. Доля возвратов свыше 5 % оборота за календарный месяц является самостоятельным основанием для применения пункта 15.1 договора.
6.1. Требования Агента погашаются в порядке пункта 10.4 договора: из Доступного остатка, затем из обеспечения, затем из последующих поступлений.
6.2. При наличии Задолженности перечисление средств Принципалу не производится до её полного погашения.
6.3. Задолженность гасится автоматически из последующих поступлений. Отдельного платежа от Принципала не требуется, если Агент не направил письменное требование по пункту 10.7 договора.